🛎️ Quien ha pasado tiempo en Japón recuerda el servicio: la reverencia en la tienda de conveniencia, la disculpa por megafonía cuando el tren llega noventa segundos tarde, el envoltorio que roza la papiroflexia. Es una de las maravillas discretas del país. Y arrastra un costo que Japón apenas empieza a nombrar en voz alta. Desde octubre de 2026, todos los empleadores del país, desde una cadena nacional de supermercados hasta una tienda familiar de una sola persona, estarán obligados por ley a proteger a su personal de los clientes abusivos. La conducta de la que los protegen tiene incluso su propia palabra: kasu-hara. La mayoría de los países no la tiene.

Qué es exactamente el "kasu-hara"

"Kasu-hara" abrevia "customer harassment", el acoso del cliente. Abarca a quien exige una devolución o un cambio sin motivo real, lanza la mercancía sobre el mostrador, escupe a un dependiente, obliga a un empleado a hacer dogeza (arrodillarse con la frente contra el suelo en señal de disculpa absoluta) o retiene a un solo trabajador durante horas con una "queja". Son ejemplos que recoge la propia guía que el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar publicó en febrero de 2026.

La magnitud no se descarta con facilidad. En una encuesta de 2024 a unos 33.000 trabajadores del comercio y los servicios realizada por UA Zensen, la mayor federación sindical del sector privado japonés, el 46,8% afirmó que un cliente abusivo lo había tomado como blanco en los dos años anteriores. La cifra había bajado desde el 56,7% de 2020, pero sigue siendo casi uno de cada dos empleados de cara al público. Lo más frecuente fue el insulto, seguido de la intimidación, la queja repetida hasta el agotamiento y la retención prolongada.

El malentendido de "el cliente es un dios"

Para entender por qué Japón necesitó una ley —y una palabra— hay que partir de una frase: okyaku-sama wa kami-sama desu, "el cliente es un dios".

La ironía es profunda. La acuñó un cantante de enka de la posguerra, Haruo Minami, y según su hija y su legado oficial nunca quiso decir que al cliente se le obedezca pase lo que pase. Por "cliente" entendía a su público, y hablaba de sí mismo: cantaba como quien reza ante una divinidad, vaciando la mente para ofrecer una actuación impecable. Era una afirmación sobre la disciplina del artista, no sobre el derecho del comprador. En algún punto del camino (ayudada, sostienen algunos, por gerentes a los que "el cliente es un dios" les venía bien para mantener dócil al personal) la frase se agrió hasta volverse una licencia para que el comprador hiciera lo que quisiera.

Encima se superpone el omotenashi, una cultura de servicio que convierte en orgullo profesional anticipar y absorber cada necesidad del cliente, y una norma laboral según la cual el dependiente que planta cara a quien paga es el que queda como poco profesional. El resultado es un círculo que Occidente nunca tejió tan apretado: al cliente se le dice que es sagrado, al trabajador que jamás rechace, y la línea entre una exigencia y un abuso se borra sin ruido.

Una obligación para todos los empleadores

La primera grieta vino de Tokio. En octubre de 2024 el gobierno metropolitano aprobó la primera ordenanza contra el acoso de clientes de Japón, en vigor desde abril de 2025, que puso nombre al problema y pidió a las empresas esforzarse por proteger a su personal.

El gobierno nacional fue más lejos. En junio de 2025 la Dieta reformó la Ley de Promoción Integral de las Políticas Laborales, la norma central de la política laboral japonesa, y, desde el 1 de octubre de 2026, proteger a los trabajadores del acoso de clientes pasa a ser un sochi gimu, un deber de actuar, para todo empleador que tenga aunque sea un solo trabajador.

Conviene precisar qué hace y qué no la ley. No convierte la grosería en delito ni permite a las empresas multar al mal cliente. Obliga al empleador a levantar protecciones: declarar una política clara de defensa del personal, abrir un canal de consultas, no dejar a un empleado solo frente al abusador, responder tras los incidentes y, en los casos graves, emitir advertencias, negar el servicio, vetar al infractor o llamar a la policía. Un punto clave: al trabajador que denuncia no se le puede castigar por hacerlo. Al empleador que incumpla no le espera una multa, sino presión administrativa (orientación, recomendaciones y, en última instancia, la publicación de su nombre). La guía del ministerio de febrero de 2026 también trazó las fronteras anchas: el kasuhara incluye no solo lo presencial sino el acoso en redes sociales, y no solo a los consumidores sino a los clientes corporativos.

Dónde golpea más fuerte

Las cifras son peores donde el trabajo es más personal. Una encuesta conjunta de UA Zensen y un consejo sindical del sector sanitario, a unos 7.000 trabajadores de la medicina y los cuidados, halló que el 47,6% del personal de cuidados había sufrido acoso de pacientes, residentes o sus familias. Tras el insulto, lo más reportado fue físico: empujones o golpes; cerca de un tercio mencionó acoso sexual.

El cuidado arrastra además una complicación que el comercio no tiene. Parte del abuso proviene de pacientes con demencia o trastornos psiquiátricos, y el reflejo de "está enfermo, qué se le va a hacer" deja al personal tragándoselo en silencio. Los dirigentes sindicales advierten que, si esto se tolera en un sector ya falto de mano de obra, la gente se irá y el cuidado del que depende un Japón que envejece será cada vez más difícil de sostener.

Cómo lo afronta el resto del mundo

Otros países tienen la conducta; casi ninguno tiene la palabra. "Kasu-hara" es un invento japonés sin equivalente asentado en inglés, que recurre a descripciones como "customer abuse". Ese vacío léxico es elocuente: las intensas expectativas de servicio de Japón volvieron el fenómeno lo bastante nítido como para merecer un nombre.

Los remedios también divergen. El Reino Unido tomó la vía punitiva: con la Ley de Crimen y Policía que entró en vigor en 2026, agredir a un trabajador del comercio es ya un delito específico en Inglaterra y Gales, con hasta seis meses de cárcel, y Escocia ya contaba con una norma parecida. Eso apunta al agresor. La ley japonesa apunta al deber del empleador de escudar al trabajador. Ninguna de las dos es, por sí sola, la respuesta completa, y ambas chocan con la misma pregunta incómoda: ¿dónde termina una queja legítima y empieza el acoso? Si la línea se traza floja, se acaba castigando a un cliente harto; si se traza demasiado dura, el dependiente vuelve a tragarse lo que llegue al mostrador.

Lo que Japón está haciendo, en el fondo, es renegociar un pacto que firmó consigo mismo hace décadas: que quien está detrás del mostrador le debe a quien está delante una paciencia sin límite. En tu país, ¿dónde se traza esa línea? ¿El cliente siempre tiene la razón, o el trabajador también puede decir "hasta aquí"?

Referencias